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qualifications
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ISO20000-IT服務(wù)管理體系
什么是ISO20000？
ISO20000認證指組織建立的信息技術(shù)服務(wù)管理符合ISO20000標準，從而通過(guò)ISO20000認證。
ISO 20000是面向機構的IT服務(wù)管理標準，目的是提供建立、實(shí)施、運作、監控、評審、維護和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營(yíng)風(fēng)險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個(gè)參考框架用來(lái)管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過(guò)認證的方式表現出來(lái)。
不同于ITIL只有個(gè)人認證系列，ISO 20000則是對組織的整體認證，因此需要全方位的建立符合標準的體系，也意味著(zhù)認證前期準備工作將是復雜而細致的。正所謂“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，在著(zhù)手進(jìn)行認證之初，必須充分認識到良好而充分的前期準備工作是通過(guò)這樣一項國際標準認證的基石。實(shí)際上，對于大多數組織而言，通常沒(méi)有太多認證工作相關(guān)的經(jīng)驗，因此在認證準備階段打下扎實(shí)的基礎，對于整個(gè)認證實(shí)踐都是頗有益處的。
為什么開(kāi)展ISO20000
- 獲得業(yè)界普遍認同的國際證書(shū)ISO20000認證；
- 就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統一的溝通平臺；達到相關(guān)利益方均滿(mǎn)意的IT服務(wù)管理目標；
- 提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)；
- 持續優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度；
- 提高項目的可提供性并確保如期交付；
- 從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力；
- 建立IT部門(mén)一整套行之有效的持續改善機制和內控機制；
- 明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰略和IT戰略目標的結合點(diǎn)，完善現有IT服務(wù)結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務(wù)
辦理ISO20000認證的流程
1.準備
- ① 明確認證的意義；
- ② 確定IT服務(wù)管理認證范圍；
- ③ 確立愿景，決定服務(wù)管理改進(jìn)的方面與改進(jìn)的順序；
- ④ 明確認證活動(dòng)的參與方面，確定各方所期望的收益；
- ⑤ 全面地理解認證的內容，明確認證活動(dòng)對個(gè)人和對組織的影響；
- ⑥ 獲取信息：與相似規模、職能的組織交流經(jīng)驗，向咨詢(xún)顧問(wèn)、培訓提供機構、相關(guān)論壇和用戶(hù)組織咨詢(xún)；
- ⑦ 獲得高層管理者的支持；
- ⑧ 獲得ITIL、ISO20000的知識和文檔；
- ⑨ 選定一家認證機構，確認審核的范圍。
2.初步評估與計劃制定
- ① 進(jìn)行初步的評估、掌握現狀并進(jìn)行差距分析；評估明確需改進(jìn)的方面；管理在認證過(guò)程中的風(fēng)險；
- ② 制定整體的計劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。
3.體系實(shí)施與改進(jìn)
- ① 建立、管理服務(wù)改進(jìn)計劃 (PDCA環(huán)) ；
- ② 根據ISO20000：《服務(wù)管理規范》進(jìn)行詳細的評估；
- ③ 借鑒ISO20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟；
- ④ 實(shí)施服務(wù)管理流程；
- ⑤ 改進(jìn)服務(wù)管理的政策、流程、步驟；
- ⑥ 定期檢查和回顧。
4.認證審核準備
- ① 如有必要，聯(lián)系認證機構進(jìn)行內審，為正式的審核預定時(shí)間；
- ② 與認證機構充分交流以建立對審核范圍、審核內容的共同理解；
- ③ 準備審核所需要的“證據”：文檔，記錄，等等。
5.認證審核
典型的認證審核包括：
- ① 協(xié)定參考標準和審核范圍的條款；
- ② 離場(chǎng)的對文檔和流程的評估；
- ③ 現場(chǎng)的對員工和流程的審核；
- ④ 審核結果的陳述。
- 如果達到ISO20000體系要求，將進(jìn)行ISO20000認證陳述，頒發(fā)證書(shū)。
6.維護
認證的有效期為三年；所以，每三年，需要進(jìn)行一次全面的認證審核。每年都須由認證機構進(jìn)行“監督審核”，以確保認證質(zhì)量，確保服務(wù)管理的持續改進(jìn)。組織需要根據ISO20000的要求，進(jìn)行內部審核。
ISO20000認證條件
- 1、中國企業(yè)持有工商行政管理部門(mén)頒發(fā)的《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件；外國企業(yè)持有關(guān)機構的登記注冊證明。
- 2、申請方的IT服務(wù)管理體系已按ISO/IEC20000-1:2005標準的要求建立，并實(shí)施運行3個(gè)月以上。
- 3、至少完成一次內部審核，并進(jìn)行了管理評審。
- 4、信息技術(shù)服務(wù)管理體系運行期間及建立體系前的一年內未受到主管部門(mén)行政處罰。
五.證書(shū)
